Er is weinig dat een vakantiegevoel zo snel wegzuigt als het woord dat naast je vluchtnummer verschijnt. Delayed, en daaronder een tijd die vervolgens elk half uur opschuift. Wat er dan gebeurt is bij vrijwel iedereen hetzelfde: mensen gaan in de rij staan bij een balie waar één medewerker de klappen opvangt, iemand koopt voor zeven euro een broodje, en niemand weet precies waar hij recht op heeft.
Terwijl dat laatste voor Europese vluchten behoorlijk goed geregeld is. Niet perfect, en zeker niet snel, maar wel duidelijk. Het loont om de hoofdlijn te kennen voordat je op zo’n luchthaven staat, want een deel van je rechten moet je ter plekke opeisen en een ander deel kun je maanden later nog claimen.
Eerst: gelden de regels voor jouw vlucht?
De Europese passagiersrechten gelden in drie gevallen. Voor elke vlucht binnen de EU, ongeacht bij welke maatschappij je zit. Voor elke vlucht die vanuit de EU vertrekt naar een land daarbuiten, ook weer ongeacht de maatschappij. En voor vluchten van buiten de EU die in de EU aankomen, maar alleen als ze worden uitgevoerd door een Europese maatschappij. IJsland, Noorwegen en Zwitserland doen mee. Vlieg je met een Amerikaanse maatschappij van New York naar Amsterdam, dan val je er dus buiten.
Wat je op de luchthaven zelf kunt opeisen
Zodra het wachten oploopt heb je recht op verzorging, en dat is het stuk dat op dat moment het meest waard is. De maatschappij moet je drinken en maaltijden geven, twee telefoontjes of e-mails, en als je pas de volgende dag verder kunt ook een hotel plus het vervoer daarheen. De drempel hangt samen met de vluchtafstand: bij korte vluchten begint dat recht al na twee uur wachten, in de middengroep na drie uur en bij de langste vluchten na vier uur.
In de praktijk krijg je dat lang niet altijd aangeboden, zeker niet als een luchthaven vastloopt en er duizend mensen tegelijk staan. Regel het dan zelf en bewaar elk bonnetje, want redelijke en noodzakelijke kosten moet de maatschappij achteraf vergoeden. Redelijk betekent een broodje en een hotel in de buurt, geen diner met wijnarrangement. Fotografeer ook het vertrekbord met jouw vluchtnummer en de vertraging erop. Dat kost drie seconden en het is later het enige bewijs dat je zonder gedoe in handen hebt.
Loopt de vertraging bij vertrek op tot vijf uur of meer, dan verandert de situatie: je hoeft dan niet meer mee. De maatschappij moet je ticket terugbetalen, en als je al een deel van de reis achter de rug had ook een vlucht terug naar je vertrekpunt regelen.
Wanneer er geld tegenover staat
Compensatie is iets anders dan verzorging, en die twee lopen bij veel reizigers door elkaar. Op een vast bedrag heb je recht als je met een vertraging van drie uur of meer op je eindbestemming aankomt, of als je vlucht wordt geannuleerd terwijl je dat minder dan veertien dagen van tevoren te horen kreeg. Het bedrag hangt uitsluitend af van de afstand.
| Afstand van de vlucht | Bedrag |
|---|---|
| 1500 km of minder | 250 euro |
| Meer dan 1500 km binnen de EU, en alle andere vluchten tussen 1500 en 3500 km | 400 euro |
| Meer dan 3500 km buiten de EU | 600 euro |
Twee dingen om te weten. Het bedrag staat los van wat je ticket heeft gekost, dus op een stoeltje van 39 euro naar Barcelona kan gewoon 250 euro compensatie volgen. En het bedrag kan worden gehalveerd als de maatschappij je omboekt en je uiteindelijk toch redelijk op tijd aankomt: binnen twee uur van de oorspronkelijke aankomsttijd bij de korte vluchten, binnen drie uur in de middengroep en binnen vier uur bij de lange afstanden.
De grote uitzondering heet buitengewone omstandigheden. Weer waardoor niet gevlogen kan worden, een staking van de luchtverkeersleiding, een gesloten luchtruim: dan vervalt de compensatie, al blijft het recht op verzorging en op een alternatieve vlucht overeind. Belangrijk is dat de maatschappij dit moet bewijzen, met logboeken of incidentrapporten. Een medewerker die aan de balie het woord weersomstandigheden laat vallen terwijl de rest van de luchthaven gewoon vliegt, is geen bewijs.
Annulering, gemiste aansluiting en bagage
Als annulering telt meer dan alleen een geschrapte vlucht. Ook een vertrektijd die met meer dan een uur naar voren wordt gehaald valt eronder, net als een toestel dat opstijgt en moet terugkeren waarna je wordt omgeboekt. Bij annulering moet de maatschappij je één keer de keuze geven tussen je geld terug, een alternatieve vlucht zo snel mogelijk, of een vlucht op een latere datum die jou uitkomt. Kies je er een, dan vervallen de andere twee, maar je recht op compensatie verlies je daarmee niet.
Mis je een aansluiting, dan telt alleen wat er op je eindbestemming gebeurt. Kom je daar meer dan drie uur te laat aan en stonden beide vluchten op één boeking, dan geldt hetzelfde rijtje bedragen. Stonden ze op twee losse boekingen, dan sta je er helaas alleen voor, en dat is precies waarom een zelf in elkaar geknutselde overstap met een krappe marge zo’n slecht idee is.
Raakt je ingecheckte koffer zoek of beschadigd, dan is de maatschappij aansprakelijk tot ongeveer 1300 euro. Meld het schriftelijk binnen zeven dagen bij schade of verlies, en binnen 21 dagen als je koffer alleen te laat aankomt. Wie duurdere spullen meeneemt kan die grens vooraf tegen betaling verhogen, of gewoon zorgen dat het waardevolle spul in de tas mee de cabine in gaat. Dat scheelt de hele discussie.
Zo dien je een claim in
Begin altijd bij de luchtvaartmaatschappij zelf, via het claimformulier op hun site. Noem je vluchtnummer, je boekingsnummer, de geplande en de werkelijke aankomsttijd, en vraag expliciet om compensatie met een verwijzing naar de Europese passagiersrechten. Voeg je instapkaart en de foto van het vertrekbord toe. Krijg je nul op het rekest of blijft het stil, dan kun je in Nederland terecht bij de Inspectie Leefomgeving en Transport, die als handhavingsinstantie is aangewezen. De officiële uitleg van alle regels staat op de passagiersrechtenpagina van de Europese Unie.
Er zijn commerciële claimbureaus die dit voor je doen en die houden doorgaans een kwart tot een derde van het bedrag in. Mijn mening daarover is niet erg genuanceerd: doe het eerst zelf. Een claim indienen kost twintig minuten en bij een vertraging die zwart op wit in de vluchtdata staat, keren de meeste maatschappijen gewoon uit. Wordt het een welles nietes over buitengewone omstandigheden en heb je geen zin in de strijd, dan is zo’n bureau alsnog een prima uitweg, want een derde van 600 euro is nog altijd meer dan niets.
Het laatste advies is het saaiste en het scheelt het meest: zorg dat je de informatie hebt voordat je hem nodig hebt. Zet meldingen aan voor je vluchtnummer, want de apps die je vlucht volgen weten het vaak eerder dan de balie. En plan je vertrek zo dat een vertraging geen ramp is; wie ontspannen aan een vliegvakantie begint reageert op zo’n bord heel anders dan iemand die al hijgend bij de gate aankwam.
